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    EQ（情商）在職場上扮演著輔助成功的角色，在日常生活中學習如何控制、表達你的EQ，并讓它融入你的生活，“親切的服務”將是人與人之間最好的溝通橋梁。

    一個行業顧客關系管理的難度，可用關鍵時刻的多少來決定。餐廳服務業更是一個充滿挑戰的行業，每個客人至少有五次以上的關鍵時刻。如何在每次關鍵時刻都讓顧客獲得適當的滿足，是餐廳經理人的重要挑戰。挑選、訓練與提升每一位服務人員的EQ水平，是很重要的工作。下面就以一些發生在餐廳的EQ實例來加以說明，它對任何一種服務業都適用。

    最佳的EQ反映在時間上

    餐廳必須制訂從點菜到上菜的標準服務時間，不能達到快速服務的標準時，要事先告知客人，最好是增加廚房人手調配，務必達到滿意的標準。最近一次久等的不平經歷讓喝早茶的陳先生頗多感慨。服務生沒有在適當的時間告知客人小推車無法過來的情況；領班雖有立即回復客人，但沒能讓推車領會她的意思。因為在關鍵時刻，服務人員必須在三分鐘內讓推車出現，如果他改用主動服務，先拿幾樣點心給客人選，立刻點菜，實時享用，EQ才能達到最佳。餐廳不大，服務員卻人數也不少，絕對有足夠的人力可以做到EQ佳的服務。

    挑對地點也是一種好的EQ

    大約九年前，上海有一家牛排館曾經勵精圖治，做了許多管理改善，行銷突破，重視顧客調查回饋，初期見過績效，還得過改善服務獎。張女士曾去牛排館吃過一次，第一個感覺是座位太擁擠，原本可以放二張椅子的地方，擠放了三張椅子，客人坐了很不舒服，感覺像坐在走道上。結果九年過去，現在這家餐廳已賓客稀少。因此，適當的地點還包括如何帶領客人坐到客人最舒適、最適當的位置，以不影響客人用餐的上菜位置，給客人愉快的用餐感覺。

    好的EQ必須分清適當的對象

    重慶的于師傅有一回帶老婆、小孩到咖啡餐廳喝茶，小女兒點了一客咖啡奶昔，就很高興就跑去玩了。服務員來點餐時，卻說沒有奶昔。于師傅請服務員向女兒解釋一遍，沒想到服務員一臉茫然。他是想以服務員的語言，并代表餐廳的立場讓小女兒了解真實的情形，并看看有沒有其他好建議，但這位服務員只等到于師傅第二次要求時才開口。他可能搞不清楚他的服務對象是這位小女孩，而此時，盡力滿足小女孩的期望、需求與情緒才是他最重要的工作。

    呆板的道歉是差EQ的表現

    劉先生常去某西式餐廳用餐。有次他點奶油洋芋炒菌菇，服務生卻說賣完了。當時是周日上午十一時，劉先生說請你們經理來，結果經理請假，代理主管對劉先生的響應是打九折。真正服務EQ是察覺客人的情緒，向他推薦其他同性質的餐點，在選擇餐點的過程經由專業與誠意疏導客人情緒，滿足他的需求，而不是只會道歉或折扣而已。

    好的EQ要將顧客放在心上

    某次，周小姐約朋友到熟悉的日本料理店進餐，前面幾道菜都頗受好評，沒想到最后兩道菜卻出現了與素食懷石料理格格不入的炸蔬菜與面食。可見廚師不用心，管理人員也沒接受任何EQ或顧客服務的訓練，才會造成客人對料理的期待與實際享用到的落差。將顧客放在心上，EQ就永遠不會差。好的行銷手法，只能把客人吸引來購買你的產品與服務，只有好的服務才能建立與顧客長久的關系。

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