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　　為什么有的人喜歡文字聊天，因為文字聊天可以隱藏一個人的真性情，也能讓沖動的情緒冷靜下來，但是當我們面對面交流的時候，有很多問題就難以避免了。幸好我們還有折中的方法，那就是電話溝通。但是電話中的交流雖然隔著常常的電話線和空間距離，也難以掩飾我們的真實性情。打電話的時候該怎樣說，才能達到和對方的最大化合作呢？這就是專家今天要告訴我們的問題，怎樣在電話中管理你的情緒。

　　不夸張的說，電話對于聚成的學習顧問來說是個有利的武器，一方面可以通過電話把潛在客戶約來研討會，而且研討會之后的電話跟蹤，以及客戶中心的貼身服務都與電話結下不解之緣。本文不是教大家如何進行電話技巧，只是和各位探討一下電話中如何做到情緒管理。

　　在每天的生活中，我們絕大多數時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發展，對于消極情緒，則要嚴格控制。

　　聚成目前事實上已經是電話呼叫中心，尤其業務部門是一個人氣匯聚的地方。每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。每天接聽、打出那么多電話，其激發負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、不守信用的客戶、業績的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對于學習顧問、客服人員來說，就顯得非常重要。

　　做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。在聚成要想取得事業成功，就必須學會如何進行情緒調節，以便及時消除負面情緒，開發正面情緒。這里介紹六種方法：

　　（1）制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次發怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

　　（2）愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。時時提醒自己：不是所有的客戶都是通情達理的，如果真的是這樣，世界就變得毫無樂趣而言。

　　（3）助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　（4）宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。以邀約客戶為例，客戶說好過來聽研討會的，最后沒能來，使得自己很失落，如果這時候我們給客戶打電話表示我們的不滿，說他不守信，這樣做的結果可能會讓自己的情緒得到宣泄，但這樣做的結果可能會讓客戶永遠不再參加研討，那么之前付出的努力都將付之東流，但是這個結果不是我們所希望的，如果我們換一種思考模式，采用不一樣的行動，結果會不一樣。也許的確遇到了急事，作為公司的老板每天都可能有突發的事情需要他及時解決，也許客戶的確對我們不太了解，當然善意給客戶發個短信提醒告知他也不失是個好方法。

　　（5）轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。想想自己下班后即將見到家人的那一刻的愉悅，告訴自己人生來如果不能承受這樣的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又進步了這么多。

　　（6）放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。喝杯水，給好朋友打個電話，看個笑話都不失是個好方法。

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