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　　快捷酒店是一隨著時代的發展以及人們的需求而細分出來的一種“有限服務型”酒店，下面是小編搜集整理的一篇探究快捷酒店全面服務質量管理體系的論文范文，歡迎閱讀查看。

　　摘要：伴隨著社會快速發展，人民生活水平不斷提高，人均可支配收入不斷上升，國內旅游業也呈現出一片繁榮，進而快捷酒店行業在在經歷了短暫的低谷后，又一次迎來了曙光。多家大型酒店集團紛紛上市，并購其他中小酒店，通過細分消費人群以及多品牌策略，積極搶占國內市場。

　　面對如此競爭激烈的環境，許多快捷酒店努力提升自身的核心競爭力，其中服務質量的提升成為了重中之重，畢竟作為服務型行業，只有給顧客帶來前所未有的體驗以及驚喜，客戶滿意度才會提升，從而才能給該品牌的快捷酒店帶來良好的口碑以及客源。

　　本文以M快捷酒店作為研究對象，通過大量的溝通與調研，了解目前酒店的服務現狀，分析其服務問題產生的原因包括以下四個方面：第一、服務質量的觀念不足;第二、缺少服務質量的監管機制;第三、缺少統一的標準;第四、缺少必要的培訓。

　　針對以上問題，M酒店引入全面服務質量管理體系，建立了服務質量的三級組織，逐層導入意識，建立完整統一的流程與標準，同時定期對員工進行評價與考核，鼓勵員工參與酒店服務質量的改善過程中，對提出創新想法并切實可行的員工進行激勵，酒店員工由過去的“被動式”服務，變為“主動式”服務，增強了顧客的歸屬感。

　　關鍵詞：快捷酒店，顧客滿意度，全面服務質量管理

　　第1章緒論

　　1.1研究背景

　　快捷酒店是經濟型酒店的一種，是在傳統“全面服務型”的酒店基礎上，伴隨著時代的發展以及人們的需求而細分出來的一種“有限服務型”酒店，最早出現在上個世紀50年代的美國，目前已成為全球較為成熟的酒店形式，其主要的運營模式以連鎖加盟和特許經營為主，通過規模經濟效應，實現盈利，提升品牌價值。而快捷酒店進入中國市場是在上個世紀末期，以錦江之星為代表的連鎖快捷酒店如雨后春筍般大量涌現出來，截至目前國內快捷酒店的數量已經達到近萬家。而伴隨著國內城鎮化水平越來越高，家庭總收入和人均收入的增加，以及人們外出旅游觀念的轉變，相信這一增長趨勢還將會持續下去。然而在各大經濟型品牌酒店紛紛看到機遇的同時，如何能夠更好的生存下來并發展壯大，成為一個關鍵性的課題，否則在整個行業重新洗牌和逐步集團化運作的過程中，被規模更大的酒店吞并是不可避免的。因此，提升品牌影響力和核心競爭力是必要的，主要體現在三個方面：一是進一步細分市場，多元化的營銷手段;二是創新策略，從硬件方面給予客戶與眾不同的感覺;三是“零缺陷”服務是制勝的關鍵，由過去的“被動式”服務，變成“主動式”服務，甚至創造“高端軟性服務”，給客戶帶來驚喜的體驗。

　　應該說，經濟型酒店經過十多年的發展，硬件及營銷渠道方面都已日漸成熟和完善，然而在服務方面，雖然也都著重強調，但卻缺少相應體系保證高質量的服務，維持良好的用戶體驗，于是本文選擇這方面作為研究重點。基于上述背景及現實狀況，本文選擇了M快捷酒店作為研究對象(以下簡稱M酒店)。

　　1.2研究目的及意義

　　通過對M酒店服務質量的評估、分析和研究，了解目前客戶對現有服務的滿意度，同時掌握客戶切實的服務需求，查找酒店在服務方面存在的問題，并針對問題產生的原因進行探討，最終提供切實有效的優化及改進措施，豐富其服務內容，從而幫助M酒店實現“零缺陷”服務的目標，給消費者以更好的客戶體驗，擴大其現有會員數量，建立更好的品牌形象，并復制到其他門店，以支撐M酒店未來的業務擴增，在激烈的競爭中脫穎而出。

　　而具體的研究意義則主要包含以下兩個方面：

　　第一，通過研究，可以對M酒店服務質量方面存在的問題及其成因作出深入分析，并有針對性地提出酒店服務質量提升的措施，從而有利于吸引新客戶，擴大營銷。

　　第二，通過研究所得出的認識和結論，可以在M品牌酒店的其他門店進行推廣，同時也可以為其它類似酒店改進服務提供借鑒。

　　1.3研究內容

　　論文研究內容主要包括以下三個方面：

　　(1)M酒店服務質量管理現狀分析。與酒店工作人員進行溝通，了解M酒店整體的運營情況，包括入住率、目前會員人數及周新增會員數量，同時向他們了解是否出現客戶投訴，是否有客戶提出一些改善的意見，以及他們在工作及服務中客戶給他們的感覺，此外，還可以與新老客戶進行溝通，為什么選擇M酒店，M酒店的哪些方面給他們留下很深的印象，訪談的同時也配合問卷調研法，在客戶退房的時候進行簡單的填寫，目的是為了掌握最全面最真實的狀況。

　　(2)M酒店服務質量管理存在問題及其成因分析。根據調研問卷的結果，從中提取出目前酒店面臨的問題和自身服務的不足，分析問題產生的原因，是流程問題，還是服務觀念的問題，亦或是員工服務培訓方面的不足所致，總之要通過分析找出真因。

　　(3)M酒店改進服務質量管理的方案設計及配套措施研究。針對目前M酒店服務質量的現狀和問題，提出切實可行的改善提升方案，并不斷采集客戶需求，豐富自己的服務項目，讓客戶從多個方面感受到酒店的氛圍，從而達到提高會員數量，提升酒店口碑的目的。

　　1.4技術路線和研究方法

　　1.4.1技術路線

　　如圖1-1所示，通過學習研讀國內外有關服務質量體系的參考文獻，運用相關的工具和方法，對M酒店的現狀和問題進行分析，最后提出改善方案。【1】

　　1.4.2研究方法

　　(1)文獻查詢法：通過查閱大量有關服務質量的概念、理論和研究方法，以及實際應用案例，收集資料，并從中查找與酒店服務關系密切的部分，進行深入的分析與探討，提煉出核心的內容，為我所用。

　　(2)訪談法：通過走訪M酒店前臺及客房服務人員，和他們就酒店曾經發生過的客戶投訴或不愉快的案例等進行深入交流和探討，條件允許的情況下，也可以和入住的新老客戶進行溝通，把通過訪談所獲得的意見進行分類、整理、歸納，經過綜合分析、精揀后記錄在案，為本文的寫作積累一手資料。

　　(3)問卷調查法：設計酒店服務的調查問卷，在客戶退房的時候填寫，從多個維度去了解客戶對于酒店服務的滿意程度，并將這些結果進行匯總。

　　(4)定量定性分析法：在對M酒店服務質量研究和分析的過程中，主要采取定量定性分析法，通過對客戶多個維度的滿意度調查，運用成熟的定量和定性的模型，對目前的現狀和問題進行客觀的評價。

　　(5)對比研究法：考察、調研、收集其他品牌酒店服務質量方面的信息，甚至可以到附近的酒店去實際體驗。對比研究其在酒店服務上的成功經驗以及存在的具體問題，取其精華，去其糟粕，吸收、消化、提煉并為我所用，為提升M酒店服務質量提供較多的參考依據。

　　第2章相關理論與文獻綜述

　　2.1相關概念

　　(1)服務，是一項為他人利益提供支持的社會實踐活動。從20世紀五六十年代起，西方的市場營銷學界就開始對服務進行關注和研究。在這一過程中，許多人都對服務的概念提出自己的見解。

　　1960年，美國市場營銷協會將服務定義為“用于出售或是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。

　　而Regan(1963年)對服務的定義是“直接提供滿足或者與有形商品及其它服務一起提供滿足的抽象性活動”。

　　Lehtinen(1983年)則認為服務是與某個中介人或機器設備相互作用并為消費者提供滿足的一種或一系列活動。

　　Gronroons(1990年)在前人的基礎上將服務解釋為“或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常發生在賓客同服務的提供者及其有形的資源、商品或系統相互作用過程中，以便解決消費者的有關問題”。

　　同年，國際標準化組織定義服務為“為滿足賓客需要，供方與賓客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果”。

　　盡管不同研究者、不同機構對服務的定義可能有所區別，但從其本質上看，都認為服務是以滿足消費者的需要為目的，是以人的活動為基礎的為消費者提供滿足的過程。

　　(2)服務質量(ServiceQuality)，是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。而具體到本文的酒店服務質量，應定義為“顧客對酒店提供的所有服務的體驗滿足其需求或期望的程度”。

　　(3)全面質量管理(TQM)，就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。

　　2.2相關理論

　　(1)精益六西格瑪，是精益生產與六西格瑪管理的結合，其本質是消除浪費。精益六西格瑪管理的目的是通過整合精益生產與六西格瑪管理，吸收兩種模式的優點，彌補單個模式的不足，達到更佳的管理效果。精益服務的精髓就是使服務更加完美，服務更加完美體現在三個方面：一是服務效率更高，二是服務質量更好，三是服務效益更佳。三者是遞進關系，服務效率提高了，顧客等待的時間縮短，服務更加規范，服務質量得到改善。效率提高，質量改善，顧客的價值提升，顧客滿意度提高，顧客更愿意為好的服務支付，因此服務的效益也就會更好。

　　(2)精益服務，是通過系統結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使服務系統能很快適應用戶需求的不斷變化，并能使服務過程中的一切無用、多余的東西被精簡，最終達到包括市場營銷在內的服務的各個方面最好的結果。精益思想的核心就是以越來越少的投入——較少的人力、較少的設備、較短的時間和較小的場地創造出盡可能多的價值;同時也越來越接近用戶，提供他們確實想要的東西。

　　2.3文獻綜述

　　2.3.1國外研究現狀

　　最初的服務質量研究起源于20世紀80年代的歐美國家。經過20多年的發展，國外學者在這方面做出了許多卓有成效的研究。

　　(1)服務質量的定義服務質量，是顧客感知服務質量的簡稱。Gronroos首次提出了這個概念，定義為消費者的服務期望同其服務感知的比較。如果服務感知大于服務期望，那么服務質量就是良好的;如果兩者相等，服務質量就是可接受的;如果服務感知小于服務期望，服務質量就是低下的。服務質量的差異比較結構為后來的研究奠定了理論基礎。自Gronroos以后，眾多學者進行了研究，他們認為服務質量是主觀的，是企業提供的服務滿足顧客需求的能力;其取決于顧客購買前的期望、過程質量和結果質量。從以上定義可以看出，服務質量與產品質量的區別在于：

　　服務質量更難被消費者所評價;顧客的評價取決于他們的服務期望與服務感知的比較，既要考慮服務的結果，又要考慮服務的過程。

　　(2)服務質量的重要性眾多學者通過自己的研究，認識到了服務質量的重要性，如服務質量會直接影響顧客的滿意度和企業的盈利能力明顯相關，會影響顧客的感知價值和購買意愿。關于服務質量的重要性，目前學者們已經達成了共識：一是直接影響顧客的感知價值;二是間接影響顧客的購買行為;三是間接影響顧客以后的購買行為。

　　(3)服務質量的維度Gronroos提出了服務質量的兩個維度：技術質量和功能質量。另外，公司質量作為過濾器來影響著技術質量和功能質量。相應地，Lehtinen將服務質量分為實體質量、相互作用質量和公司質量。基于Gronroos的研究，Parasuraman等人(1988年)開發了服務質量差距模型，并提出了著名的服務質量五維度模型：響應性、可靠性、安全性、移情性和有形性。

　　(4)服務質量的測評盡管眾多學者對于服務質量的內涵形成了共識，但由于服務本身的特點，使之與產品質量相比更不容易測量。因此出現了以SERVQUAL和SERVPERF為代表的兩類不同的服務質量測量方法。

　　2.3.2國內研究現狀

　　隨著我國服務業市場競爭的加劇，服務質量也逐漸引起了人們的關注。但是，由于我國服務質量的研究尚處于初始階段，所以還沒有形成系統理論，以下是相關教授學者近五年的研究成果。

　　張煥勇等(2013年)通過對經濟型酒店服務質量架構的分析，建立經濟型酒店服務質量評價體系，并采用實證研究，以量化的指標揭示我國經濟型酒店的服務質量存在的問題。

　　張翠等(2012年)通過分析酒店主客沖突的引致因子和主客沖突的變遷過程#提出相應的調適緩解策略。

　　羅選榮等(2013年)通過收集分析顧客對經濟型連鎖酒店的網上評論帖子，構建了基于顧客體驗的服務品牌接觸點模型，探討了影響顧客體驗從而最后影響服務品牌的接觸點。研究發現，服務質量、服務價格、服務設施和周邊情況四個品牌接觸點會影響到顧客體驗，從而最終影響到顧客的品牌評價。伍曉奕等(2012年)對有關內部服務質量概念內涵、維度與測量、影響結果等問題的已有研究文獻進行了梳理和評介，在此基礎上探討了現有研究還存在的問題，并對未來的研究方向進行了展望。

　　易銀飛等(2010年)運用《2007年中國旅游統計年鑒》的數據，對入境旅游者對我國旅游服務質量評價進行對應分析，分析了七個旅游服務類別對應的服務程度，探討了七個旅游服務類別在服務質量上的差異。

　　錢瑞霞等(2013年)以杭州下沙經濟開發區的格林豪泰快捷酒店為例，結合Servqual模型與QFD方法對其服務質量改進進行了研究。

　　沙紹舉等(2012年)以顧客感知價值為研究視角，對經濟型酒店顧客忠誠的驅動因素進行分析，構建經濟型酒店顧客忠誠驅動模型，強調經濟型酒店顧客感知價值對顧客忠誠具有直接決定性的驅動作用，而其驅動則從顧客的感知服務質量、情感價值、會員制、產品價值及獲取便利性等5個方面來表現。最后，在以上分析的基礎上，對基于顧客感知價值的經濟型酒店顧客忠誠的培育提出4點可行性建議：向顧客傳遞更多的價值;培育忠誠員工;科學管理顧客信息及精心打造品牌。

　　王妙等(2009年)通過分析國外服務質量、酒店服務質量的相關概念、模型和測量指標，從而對國內該領域的相關研究和飯店業的管理實踐提供借鑒。

　　許紅格等(2012年)闡述了情感營銷是企業從情感角度來滿足顧客的需求，提高顧客感知服務質量。通過分析情感營銷對顧客感知服務質量的各個維度的影響，可以幫助酒店制定有效的情感營銷策略。

　　陳春(2014年)立足于連鎖酒店，在分析連鎖酒店顧客忠誠度影響因素的基礎上，指出可以采取“以顧客為中心”的經營理念、提高顧客感知的酒店服務質量、提高顧客轉換成本等策略著手提高連鎖酒店顧客忠誠度，最終提升核心競爭力，是企業立于不敗之地。

　　王潔(2009年)在分析星級飯店服務質量的概念、內容的基礎上，指出我國星級飯店的現狀以及服務質量中存在的問題和原因，并給出了我國星級飯店服務質量的提升策略。

　　陳瑞霞(2011年)通過具體飯店的實證研究設計出的服務質量測量問卷,證明了SERVQUAL在飯店業的適用性。河南飯店業服務質量改進的主要策略應是:關注顧客需求、重視員工滿意、提高安全性和有形性質量、樹立全面質量觀念、實行標準化服務和個性化服務的有機結合。

　　楊瑩等(2005年)提出授權管理措施是服務性企業提高服務質量的有效方法,而授權管理措施在企業內部的成功實施最終還要取決于服務人員的受權心態,即員工心理受權。

　　第3章M快捷酒店概況

　　3.1快捷酒店行業發展狀況

　　3.1.1快捷酒店整體發展狀況

　　此前，快捷酒店在全球的發展經歷了三個階段，即初期萌芽階段、發展蓬勃階段以及品牌調整階段。而進入21世紀以來，快捷酒店市場一度陷入低迷，尤其是經濟危機時期，許多中小品牌由于資金鏈斷裂而徹底消失，但也正是這一次的警鐘，讓很多創業者和高層管理者對未來有個更加清晰的認識和思考，從而促進了快捷酒店第二次高速發展的到來。其主要表現在四個方面：

　　第一，快捷酒店從發達國家向發展中國家延伸，尤其是亞洲地區;第二，各大品牌酒店已經從一線城市向二三線城市布局;第三，大品牌吞并小品牌，集團化運營搶占市場;第四，互聯網、物聯網以及大數據時代的到來，也讓各大快捷酒店集團紛紛走上探索之路。

　　快捷酒店在全球的風靡，直接威脅了傳統星級酒店的市場，于是部分星級酒店集團也紛紛創立低端酒店品牌，試圖在市場飽和前，分一杯羹，應該說這種種變化并非偶然，快捷酒店在硬件設施、軟件配置及酒店文化等方面都具有其自身的特點和優勢。

　　(1)硬件設施方面快捷酒店整體建筑外觀色彩鮮亮，具有很高的辨識度，LOGO遍布于酒店的各個角落，處處體現酒店風格和服務理念，而客房內部配色淡雅簡約，力求營造和諧的家庭氛圍，讓賓客建立歸屬感。房內布局簡單，而家具和物品的選擇以實用和需要為主，以保證留出足夠大的活動空間，整體感覺不至于壓抑。此外，在細節方面的設置也是快捷酒店的一大亮點，一些小貼士或杯具的擺放都可能給賓客帶來驚喜。

　　(2)軟件配置方面快捷酒店擁有比傳統星級酒店更加完善的網絡預訂系統，其中主要的原因是地域性較強的星級酒店，網絡預訂的貢獻度較低而網絡維護成本卻很高，這無疑給青年學生及商旅人士帶來了極大的便利。此外，在軟性服務方面，雖然可提供服務種類要少于星級酒店，但也正因如此，響應的速度也相對更快。當然，最重要的是，價格低廉，這應該說是快捷酒店最殺手锏的優勢之一。

　　(3)酒店文化方面首先就是“快捷”，由于價格低廉，成本小風險低，因此從預訂、入住到退房，快捷酒店的操作步驟要更加簡便。其次是“舒適”，這種舒適體現在兩個方面，一方面有用之物隨手就可以拿到，另一方面快捷酒店的服務態度會更加平和細膩。最后是“溫馨”，快捷酒店的選址一般都在居民區附近，給賓客以家的感覺，用家人般的服務提升賓客滿意度。

　　3.1.2國內快捷酒店發展概況

　　快捷酒店進入中國市場是在上個世紀末期，以錦江之星為代表的連鎖快捷酒店如雨后春筍般大量涌現出來，截至目前國內快捷酒店的數量已經達到近萬家。

　　而伴隨著國內城鎮化水平越來越高，家庭總收入和人均收入的增加，以及人們外出旅游觀念的轉變，相信這一增長趨勢還將會持續下去。【1】

　　如圖3-1所示，1996年錦江之星成為中國第一個經濟型酒店品牌后，經濟型酒店行業的發展并不快，到2000年時只有23家，不過入住率一直高于傳統酒店。當時主要做酒店預訂業務的攜程網看到這點后決定進入經濟型酒店行業，然后很快出現了一批經濟型酒店品牌，整個行業也進入了快速發展期。自攜程系的季琦2002年底創建“如家”品牌后，經濟型酒店行業轉入快速發展軌道，2003和2004年分別實現74%和90%的增長率。隨著7天、漢庭兩個品牌的成立以及如家、莫泰等品牌的加速發展，2005年實現了214%的增長率，之后的2006-2008年也保持65%以上的高速增長。2009年金融危機讓幾家品牌調整了擴展速度，增速有所放緩，降低到了33%。而此后的2010-2012的這三年中，經濟型酒店的增長日趨平穩，漲幅在35%-45%之間。雖然未來井噴式的增長狀況不太可能出現，但目前整個市場尚未飽和，增長趨勢依舊持續。【2-4】

　　在這樣的良好形勢下，國內較大的酒店集團競相通過并購來擴大自己的市場占有率，同時也紛紛選擇上市來進行融資。其中如家、漢庭赴美國納斯達克上市，7天連鎖在紐交所上市，錦江整體在香港上市，M酒店集團在2010年初宣布在臺掛牌上市，格林豪泰和尚客優也對外透露了上市計劃。可見，快捷酒店新一輪的競爭已經悄然開始。

　　3.1.3快捷酒店未來發展方向

　　縱觀目前國內快捷酒店的發展趨勢，可以確定未來的發展方向可以分為三個方面，即多元化、網絡化和人性化。

　　(1)多元化發展所謂多元化發展，即進一步細分市場，采用不同的營銷手段，針對性的提供不同的服務內容。應該說在這方面，華住酒店集團走在了前列，其旗下的酒店在低中高端都有所布局，低端酒店有漢庭和海友兩個品牌，中端酒店有全季和星程兩個品牌，高端酒店有禧月和漫心兩個品牌。而其他酒店雖然沒有涵蓋的這么全面，但也推出了動漫主題酒店、時尚酒店、情侶酒店等。

　　(2)網絡化布局近幾年，網絡在經歷了21世紀初的寒冬后，迎來了又一次的繁榮，隨之而來的是一個新的時代名稱的出現，那就是“大數據時代”。網絡已經不單單只是幫助快捷酒店提供預訂服務的這樣簡單的工具了，而更是資料信息收集的工具，對快捷酒店自身而言，隨時可以掌握全國范圍內各個分店的運營狀況，以作為區域布局的重要依據。更重要的是，對賓客資料的收集，包括客房的選擇、需要的服務甚至一些行為習慣等內容，這些內容通過有效的分析都能對快捷酒店的長遠發展有所幫助。

　　(3)人性化服務應該說，人性化這個詞已經在不同的領域、不同的行業被提及了很多次了，但即便如此，也依然要單獨提出來。想要做到人性化其實并不難，只要有一顆“顧客心”，將自己作為顧客本身去體驗整個酒店及服務過程中的細節，就能夠發現其中的改善點，由過去的“被動式”服務，轉變為“主動式”服務，保證“零缺陷”，同時給顧客帶來不一樣的驚喜，這樣才能提升顧客的忠誠度。

　　3.2M酒店狀況

　　3.2.1M酒店集團介紹

　　酒店位于一線城市的重要商圈或繁華地帶，使賓客盡享舒適便利的商旅生活。

　　針對VIP會員提供優惠的房價及訂房管家、延時退房，自助退房、多倍M幣、免費使用ipad等個性化專屬服務，更有精致、時尚的會員幣禮品供選擇兌換。

　　“M時尚酒店”聘請世界一流設計師精心設計，將世界最新的流行風格及設計理念，通過大堂，時尚走廊及客房呈現出來。尤其是酒店客房大量采用玻璃隔墻和鏡面材質，增加房間的通透感，融合中西文化，創造別致韻味。動感大堂及房內實現高速WIFM酒店集團是中外商旅賓客住宿首選的酒店集團，目前已在臺灣上市，旗下四大連鎖品牌“M渡假酒店”、“M精品酒店”、“M時尚酒店”、“M商旅酒店”深受廣大商旅人士的擁躉和喜愛。集團在中國各大主要城市擁有已開業酒店和待開業酒店共83家，其中北京、上海、廣州、深圳、臺北、蘇州、杭州、石家莊、鄭州、重慶、天津、揚州等地擁有客房9126間。I覆蓋，配以時尚的壁掛低輻射液晶電視，創造完美的視聽體驗。

　　“M精品酒店”是M酒店集團旗下的高端品牌產品，沿襲了M酒店集團的品牌理念和設計風尚，進一步彰顯藝術活力和科技之美。人性化設施和配套全面奢華升級，多功能廳，行政樓層、室內游泳池、健身房、漩渦按摩浴池和spa室等，客房睡床為五星配置，衛浴設施簡潔華麗，為賓客帶來全方位高性價比的奢華體驗。酒店注重賓客現代化的辦公需求，客房內首推Workstation概念：超大的寫字臺、免費無線WIFi、37寸液晶寬屏幕、5.1聲道環繞音響、激光打印機、DVD、iphone播放插口和免打擾管家式服務等。讓客人充分尊享高水準的服務，親歷完美的商旅之行。

　　3.2.2M酒店發展狀況

　　M酒店成立于2006年，至今已經有7年多的時間了，在這7年中，雖然在經營業績方面每年都有所增長，但市場份額較小，成立更早的如家、漢庭都已發展成為涉及低端、中端、高端的大型酒店集團，而與之同期或者稍晚成立的酒店，諸如桔子、布丁、都市118等也在迅速占領市場，因此M酒店面臨的是“前有追兵、后有圍堵”的境地，競爭壓力不容小覷。【5】

　　如圖3-4所示，M酒店2013年各月收入對比2012年都有所上漲，而漲幅最大的是1月份，達到了87.86%，而2013年全年收入1.96億元，比2012年的1.66億增長了18.65%，但這樣的成績僅僅是如家的1/30，漢庭的1/20，增長速度更是只有漢庭的一半，因此，從目前看來，M酒店與大型酒店集團的差距將會越來越大。

　　而M酒店在與規模相當、定位相似的直接對手的競爭中，也沒有足夠的優勢。

　　桔子酒店，由于堅持采用直營模式，因此其門店數量只有M酒店的一半，但2011年全年的營收已經達到了3億元的規模，幾乎是M酒店的2倍，每個房間帶來的收益差距可能會更大。布丁酒店和都市118分別成立于2007年和2009年，依靠著強大的宣傳和優厚的加盟政策，兩個品牌門店的數量達到了300家和450家，是M酒店的4-5倍，規模化效應已經凸顯，銷售收入也在不斷提升，這無疑都給M酒店帶來了威脅。

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