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　　戰略型公共關系是企業主動適應和協調不斷變化著的內部、外部環境的重要手段，下面是小編搜集整理的一篇探究企業戰略型公共關系的論文范文，供大家閱讀查看。

　　摘要：戰略型公共關系已成為現代企業管理中核心的發展方向之一，它作為企業可持續發展的重要組成部分，是企業主動適應和協調不斷變化著的內部、外部環境的重要手段。上海公租房運營公司作為“四位一體”住房保障體系之一的公租房運營機構，是服務于中等收入住房困難家庭的社會保障型企業，作為服務社會民生、健全社會功能的新生事物，同樣需要在競爭中贏得輿論的理解和公眾的支持，而隨著租戶的大批量入住，住后管理中的客戶滿意度就日趨重要，因此需要高度重視客戶滿意度在上海公租房運營公司戰略型公共關系中的有效作用，以此提高在服務民生類企業發展中的戰略地位。

　　本文嘗試性提出了基于客戶滿意度的企業戰略型公共關系分析框架，構建了企業戰略型公共關系基本模型，并通過選取上海公租房運營公司的企業客戶滿意度調查問卷進行深度案例分析，旨在探討客戶滿意度和企業戰略型公共關系的內在關聯，用以解決上海公租房運營公司在公共關系方面遇到的現實問題。對于提升公租房公司全面企業形象，達到經濟成效同社會滿意度齊頭并進的可喜局面，有著珍貴的學術價值與現實促進作用。

　　基于公租房公司租戶客戶滿意度的重要性和緊迫性的日益提升，本文以提升租戶客戶滿意度為根本出發點，從企業可持續發展戰略的高度和公共關系管理的角度進行切入，整合性地提出了企業戰略公共關系的概念。并在客戶滿意度調查問卷的基礎上，構建了戰略型公共關系的模型，具體分析了不同差距模型對應的實施策略。最后本人結合戰略型公共關系的實施以上海公租房運營公司為例，結合租戶滿意度調查等方面作進一步說明。通過多角度的分析，不僅拓展了公共關系理論的應用范圍，而且為客戶滿意度的研究提供一個新的視角，為上海公租房運營公司核心競爭力的提升提供理論和實踐的支撐，具有十分重要的意義。

　　關鍵詞：客戶滿意度;戰略型公共關系;公租房公司

　　第1章緒論

　　1.1研究背景

　　近年來,對于企業戰略型公共關系的研究日益受到關注,以對中國知網(CNKI)跨庫檢索為例,1989年以來,包含企業戰略型公共關系題名的文章有2001篇,特別是對于企業戰略型公共關系的研究有逐年增加的趨勢。自2005年開始人們對企業戰略型公共關系的關注普遍提高,相關文獻數目大量增加。2012年出現峰值,主要與戰略型公共關系在現代企業中越來越重要的作用有密切聯系。有關客戶滿意度的提名文章自2006年破萬以來也呈逐年增加的趨勢,高峰出現在2012年,共計有20787篇。以上數據說明對于戰略型公共關系和客戶滿意度的研究逐漸成為企業戰略發展關注的焦點。

　　從2010年開始,上海市委、市政府積極推廣公共租賃住房。現有的公共租賃住房是有別之前國家政策下的低租金公有住房,也不同于以較低租金出租給符合社會最低保障家庭的廉租住房,而是由政府直接出資或是提供政策性支持,限定戶型面積和出租價格,面向中等收入家庭承租的租賃保障型住房,也就是所謂的“夾心層”群體。(圖1.1)2011年4月上海首批7家公共租賃房運營機構正式成立。上海公租房運營公司的正式亮相,意味著上海公租房“政府主導、市場化運作”的運營管理機制正式“落地”。時至今日,上海大部分區縣都成立了自己的公租房運營公司。

　　上海公租房運營公司遵循“政府主導,企業運作,市場定價,定向供應”的基本原則,讓符合申請條件的中等以上收入住房困難家庭通過市場租賃方式,改善自有居住環境,享有基本住房空間。以促進保障性住房發展及保障房市場更有效的運作與管理,使不同收入階層的居住問題得到較為合理的解決,使國家資源分配更加合理有效,維護全社會的政治安寧、社會穩定、經濟發展的良好局面。

　　公租房公司經營范圍為公租房項目開發建設、租賃、配租和物業管理、資產經營與管理等。其主要職能為:收儲和配建房源;對公租房統一進行裝修、家具配置;逐步規范和完善租、配管理體制、物業管理機制;指導街鎮公共租賃住房的運營管理等。根據國家的最新政策,將逐步取消經濟適用房,將廉租住房與公共租賃住房并軌,統一由公租房公司運營管理。

　　上海公租房運營公司已于2012年陸續面向社會公開配租,首批租戶入住將滿一年,從申請、審核、輪候、配租、入住,退租,公租房公司將在運營過程中面臨客戶滿意度和企業公共關系方面的諸多問題,如何在企業運作的實踐中找到適合自己行業特點的結合客戶滿意度的企業戰略型公共關系就顯得十分必要。

　　1.2研究內容及意義

　　鑒于客戶對所購買的產品以及服務存在動態變化的可能性,導致購買方的實際預期可能與企業實際提供的產品及服務存在差異,即會導致需求得不到滿足或者預期服務產生偏差等情況,當客戶的期望值大于企業所能提供的產品及服務時,供求雙方的矛盾就會產生,如果企業不能做好客戶滿意度及公共關系方面的管理維護,即會釀成客戶滿意度的下滑,此種情況使得企業正面形象大大受損,企業產品服務品質下挫,進而給企業帶來客戶信任危機。基于客戶滿意度的戰略型公共關系的研究將益于上海公租房運營公司這類服務導向型企業,形成提高客戶滿意度的策略,構建企業戰略型公共關系管理,了解客戶的實際需求,明白是何種主導因素下挫了租戶的滿意度,進而為企業面臨的可持續發展問題定位好準確的出路對策,使產品服務更上一層樓,以達到租戶高滿意度的目標。本文的研究內容包括以下幾點:

　　第一,從客戶滿意、客戶滿意度的定義、國內外客戶滿意度研究現狀等四個方面簡要介紹客戶滿意度的相關理論,并對企業戰略型公共關系基本理論進行了評述,為此建立了基于客戶滿意度為基礎的企業戰略型公共關系基本模型,為分析企業戰略型公共關系模型對租戶滿意度的主導程度給予了理論支撐;客戶滿意度與戰略型公共關系之間具有豐富的內涵,并構建了戰略型公共關系結構羅盤,之前租戶滿意度方面的調研重點圍繞創建客戶滿意度評價體系,并研究與此對應的租戶滿意度以及企業盈利之間的關聯。現今以客戶滿意度視角開展的企業戰略型公共關系問題的研究資料相對稀缺。

　　第二,以提升客戶滿意度與構建企業戰略型公共關系密切相關的角度分析了上海公租房運營公司業務開展過程中公共關系實際問題產生的根源及現狀,并匯總了上海公租房運營公司租戶滿意度問卷結果的實踐經驗等案例實證,為本文戰略型公共關系模型構建及研究提供了現實可靠的依據。

　　第三,通過理論及實踐相結合的方法對上海公租房運營公司基于租戶滿意度的了解,創設了基于客戶滿意度的企業戰略公共關系結構羅盤,與此同時明確了量化維度指標的方式、設定了各維度,簡單介紹了相關的分析方法。

　　第四,根據基于客戶滿意度的戰略公共關系結構羅盤的四個方面進行了相應的上海公租房運營公司案例分析,解析了各指標對客戶滿意度與其各維度的關聯性,聯系現實實際分析了與戰略型公共關系相關的維度對租戶滿意度的作用,并按照因素得分的權重來定義維度的權重后,進而評估得到租戶的整體滿意度水平值,通過戰略型公共關系模型研究公租房租戶滿意度的影響因素,為企業更好地解決現實問題并提高租戶客戶滿意度水平提供了參照標準。結束部分依據本論文的研究論證結果與企業實際運營現狀給予了一定的建議意見,歸納了本文的主旨論點,同時也坦率地剖析本論文研究中存在的不足與未來可望深化挖掘并完善之處。

　　本論文旨在通過以上海公租房運營公司為例,基于客戶滿意度的企業戰略型公共關系的研究,用以解決現存問題的同時尋找適應公租房公司可持續發展需要行之有效的戰略方法,通過有效的方法爭取保障性住房租戶對公租房公司的理解、支持與信賴,維護企業的良好形象。同時,以提高客戶滿意度為基礎,構建符合公司實際的企業戰略型公共關系,從而促進企業內部團結,提高員工整體素質,造就良好的精神價值觀,增強員工對公租房公司的信心,從而為公租房公司整體發展創造一個和諧統一的內、外部環境。通過開展各種形式多樣的用于提高客戶滿意度的活動,充分彰顯上海公租房運營公司的先進性和優越性,把公租房公司“公租房,讓生活更和諧”的企業愿景和保障民生、為民辦實事的舉措以及企業優秀典范的形象向全社會進行宣揚,提升企業的聲譽和美譽度,激發廣大員工的工作積極性。在出現公關危機、安全事故、服務糾紛、鄰里糾紛等不利于公租房公司發展的事件時,運用正確的公共關系手段進行處置,迅速及時地化解公關危機,將損失降到最低,努力維護公租房公司的正面形象,確保各項公司運營工作的正常開展。

　　當今社會是一個開放的現代市場,每個企業的存在價值及其經營活動其實就是為了追求客戶滿意,最終目的就是為了贏得客戶,贏得市場。隨著國內市場經濟的逐步發展和成熟,客戶對企業的產品和服務的質量越來越計較,對企業所能提供的附加值要求也是逐年提高。企業也會擔心客戶對其提供服務有所不滿,就會選擇其他途徑滿足自身需求。所以大部分企業都意識到現今主流的營銷觀念是以客戶為核心的。企業應該認識到惟有客戶才是自身賴以生存和發展的最寶貴資源。企業必須要先清楚地知道客戶此時此刻是否滿意、何時何地不滿意,企業也必須知道客戶對此的滿意程度如何,之后企業需要堅持不定期、經常性地對客戶滿意度進行調查分析。因為只有通過長期的調查和分析,才能直接把握客戶現時的真實需求和期望,才能明確下一步企業工作開展的切入點。而了解了客戶對企業所提供產品及服務質量的普遍認同和客觀評價,才能有針對性地去改善不足之處,加強薄弱環節,鞏固自身強項,從而做到提升客戶滿意度,并結合企業戰略型公共關系,以增強企業在市場環境下的核心競爭力,為企業帶來良好的經濟效益、社會效益雙豐收。上海公租房運營公司也不例外,如何使租戶滿意,提高租戶的客戶滿意度及忠誠度都將成為公租房公司發展的長期基本戰略。

　　本論文以上海公租房運營公司為例,對構建企業基于客戶滿意度為基礎的戰略型公共關系進行詳細的歸納分析。論文針對公租房公司企業公共關系現狀及存在的問題,通過戰略型公共關系基本模型的建立,探討適應公租房公司長遠發展的管理方法。

　　1.3研究方法和創新點

　　1.3.1研究方法

　　(1)文獻歸納法

　　通過對各種關于客戶滿意度、戰略型公共關系的研究文獻進行大量的檢索、篩選并進行歸納,從而牢牢把握國內外關于這兩個研究方向的理論基礎和學術成果。此類的文獻檢索對象包括國內文獻檢索和國外文獻檢索。

　　(2)調查研究法

　　通過對選取個別案例的調查研究,收集上海公租房公司各種提高客戶滿意度及企業公共關系活動的前沿資料,以逐步加深對構建企業戰略型公共關系如何服務于公司可持續發展的直觀認識。初步打算從企業公共關系運用在公租房公司日常運營管理中的重要職能方面,深入研究如何提高租戶客戶滿意度及構建戰略型公共關系以及增進企業內外部競爭力、親和力、凝聚力、向心力,從而為公租房公司長遠健康發展提供保證。

　　(3)比較研究法

　　通過對國內外客戶滿意度、戰略型公共關系理論的“求同”、“求異”分析比較,可以使我們更好地認識適合公租房公司企業發展的基于客戶滿意度的戰略型公共關系模型的適用性與多樣性。

　　(4)案例分析法

　　圍繞基于客戶滿意度的戰略型公共關系結構羅盤的四個方面,通過建立針對公租房租戶客戶滿意度的調查問卷及組織豐富的公共關系活動等,從案例分析角度對客戶滿意度與戰略型公共關系的內在聯系在企業運營管理中的重要作用進行說明。

　　1.3.2論文框架

　　本論文采用“基礎理論-模型設計-研究分析”的主線,明確研究動機與目的后,進行相關理論的文獻探討,進而開始本文的研究設計,而后以某一具體企業行為進行實證分析,最后根據分析結果提出相應的改進方法。論文研究內容如下所示:

　　第1章緒論:本章內容包括論文的選題背景、內容及意義,此外還介紹了主要研究框架。

　　第2章客戶滿意度及戰略型公共關系相關理論的全面探討,系統梳理了本研究所涉及到的相關理論,對客戶滿意、客戶滿意度、戰略型公共關系理論進行了歸納匯總。

　　第3章簡要介紹了國內外公租房機構公共關系現狀,基于此研究了上海公租房運營公司的公共關系現狀和存在問題,根據問題的提出,探討了企業建立基于客戶滿意度的戰略型公共關系的必要性與緊迫性。

　　第4章主要是構建基于客戶滿意度的戰略型公共關系模型,用于解決問題,具體包括理念創新、考核效度、策略執行和內部管理四方面,并結合客戶滿意度12項內容進行二維度研究。

　　第5章圍繞基于客戶滿意度的企業戰略型公共關系結構羅盤的四個方面進行相關案例分析,包括客戶滿意度調查問卷及企業公共關系活動等,結合上海公租房運營公司實際進行實證分析,說明了模型的構建對于上海公租房運營公司公共關系問題的解決起到了一定的作用。

　　第6章全文總結,基本結論與展望。

　　1.3.3研究創新點

　　關鍵問題之一:如何運用客戶滿意度有關理論解釋戰略型公共關系在上海公租房運營公司可持續發展中的重要作用。關鍵問題之二:構建基于客戶滿意度的戰略型公共關系模型。

　　本文的核心是從客戶滿意度與企業戰略型公共關系理論研究入手,通過構建基于客戶滿意度的企業戰略型公共關系模型來說明公共關系在企業運營中的重要性,通過一系列基于結構羅盤的案例分析提出適合上海公租房運營公司長遠發展的具體方法,這對于公租房公司這一新生事物的可持續發展與企業的做大做強十分有必要,同時這在國內同行業間的研究還鮮有人提及,是本文的一個創新,也是本論文與其他同類研究論文的一個區別。

　　第2章相關理論基礎及研究現狀

　　2.1客戶滿意度的相關理論

　　2.1.1客戶滿意度的定義

　　客戶滿意(CustomerSatisfaction)是1965年首次由美國學者卡多佐將本概念引入至企業的市場營銷范疇，他表示引發消費者再次購買或發動推薦的主因在于客戶的滿意度。自此企業客戶滿意問題引起了消費市場的廣泛關注，不少專家學者、大中型企業以及市場營銷的科研機構也均紛紛投身其中開展研究，著述立說并得出了諸多理論成果，獲得了寶貴的實踐經驗，由此客戶滿意逐漸衍變為當下市場營銷學和客戶關系學的關鍵理念之一。

　　美國市場營銷學專家菲利普·科特勒在《市場營銷管理》中提出：“企業的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶角度，用客戶的觀點而非企業自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求”。這一論述得到了多數企業家們的認可。

　　但如何定義客戶滿意這一概念，尚存在爭議。

　　“服務利益鏈”理論由美國哈佛大學商學院的詹姆斯·赫斯克特等人提出，“服務利益鏈”理論指出較企業市場份額而言，客戶滿意度與忠誠度對高利潤、快速持續增長更起到決定性作用;同時他們的研究從數字的變化趨勢還顯示了客戶忠誠度每上升1%則利潤將上升5%-15%，由于客戶忠誠度取決于滿意度水平，鑒于此，服務型企業要想長期持續盈利關鍵就在于把握好客戶的滿意度。

　　同時，美國保險部門(1982年-1989年)的專題研究也表明了留住客戶的成功與否與企業利潤的增長有著密不可分的關聯;此后幾年開展的研究則進一步顯示了企業利潤增幅在很大程度上是基于客戶們是否得到了滿意的服務，因此客戶滿意度是服務型企業利潤長期持續增長的關鍵要素。

　　客戶滿意必須要做到不斷與老客戶保持聯系并關注其體驗反饋。菲利普·科特勒在其著作《營銷管理分析——計劃、執行和控制》當中曾提到一名老客戶若獲得較滿意的服務體驗，他會將此正面感受傳達給身邊的十二人，且其中有八個人會基于他的影響而購買產品成為新客戶;而一旦該老客戶得到的是不滿的服務體驗，他即會將負面體驗傳播給二十人以上，且被傳播者無一例外均會否定排斥來自該企業的服務產品。同時，研究還表明企業若要吸納一名新客戶，其代價是維護一個滿意的老客戶的五倍。由此可見，僅僅依靠吸引新客戶極難達到企業所預期的盈利水平。國外有專項調研顯示，客戶流失率與客戶對企業產品服務的滿意度成反比關系。舉例而言，一家普通的企業在其日常流失的客戶數量中，通常有六成屬于極不滿意的類型，三成屬不滿意類型，一成屬于一般滿意度類型，高滿意類型中僅有2%-3%可能流失;同樣有數據顯示，租房者中45%的新客戶的租房信息來自于老客戶的口碑相傳，因此公租房公司應致力于提高租戶的滿意度及其忠誠度，實現經濟與社會效益的雙贏。由此可見，維護好客戶的滿意度能保有客戶數量的穩定，并對企業的持續盈利起到積極促進作用，打造企業的核心競爭力。公租房公司作為民生類保障型行業，面臨提供服務差異化小和社會企業多元化競爭的困難現狀，在創新驅動積極爭搶新客戶的同時，更應當維護好老客戶的滿意度，方能在租賃服務市場中占據一席之地。因此提升租戶滿意度與忠誠度應為公租房公司的首要基礎性工作。

　　客戶滿意度(CustomerSatisfactionDegree)，是客戶在消費某種產品或服務之后對消費對象及消費過程的一種主觀的情感反映，是客戶滿意水平的一種量化統計指標。現今客戶滿意度已成為衡量一個企業內部管理水平、主營產品質量和提供服務質量的重要指標。美國市場營銷泰斗菲利普·科特勒在《市場營銷管理》

　　這一經典著作中提出，客戶滿意度實則為一種消費群體主觀心理感受，在將消費后的感知效果與消費前的預期相比較，進而產生的一種差異函數。這意味著，一旦自我感知不及預期，客戶便會產生不滿，甚至會引發后續的抱怨及投訴;但若自我感知接近預期則客戶將會覺得滿意;特別是當感知大大超越預期則便會贏得客戶的忠誠感。概括而言，正面的客戶滿意與負面的客戶不滿構建了客戶滿意度的雙層內涵。客戶滿意度具有如下六方面的特點：

　　(1)客觀存在性。客戶滿意度客觀存在于企業所提供的每次服務或產品上，即在一個產品或一次服務被購買后，就客觀存在了本次的客戶滿意度，當然該客戶滿意度有優劣之分，但它確定不以任何人的意志為轉移而存在的。

　　(2)主觀感受性。當客戶購買了一次服務或一個產品后，會基于購買體驗而產生一種主觀的感受，該主觀感受的結論決定了客戶對本次購買的滿意與否，由此可見，在影響客戶滿意度上客戶的主觀感受是起決定性作用的。

　　(3)相對調整性。客戶滿意度也非一成不變，它也會受到內外部各種因素的影響而發生相應調整。一方面，客戶自身在購買前就設定有一個滿意度期望值，若購買后的感受超越了該期望值，則滿意度呈正面反饋;反之，則呈現負面反饋。

　　由此可見，從內部因素而言就存在一種對滿意結果的相對性。另一方面，從外部因素而言，客戶滿意度也會因市場整體提供出的產品或服務的水準而對客戶產生影響，進而左右客戶的滿意程度。

　　(4)層次差異性。以馬斯洛需求層次論五大層次的順序，當客戶分別屬于追求生理滿足、安全需要的滿足、感情與心靈歸屬的滿足、受到他人尊敬的滿足、以及希望實現自我的滿足這五種不同層面上，其購買相同的一次服務或一個產品后就會產生迥然相異的滿意程度。

　　(5)動態變化性。在企業所提供的產品服務不變的情況下，同一位客戶自身認知水平的提升及社會經濟大發展的背景也會促使其對產品服務的要求發生認知上的提升變化，這對客戶滿意度亦將造成影響。

　　(6)模糊籠統性。鑒于客戶在購買產品或服務前后所產生的滿意感具有極大的主觀性成分，且沒有量化指標可以予以作為評判滿意與否的標準，這種含糊籠統性決定了客戶滿意度的概念是較難以界定明晰的。

　　客戶滿意度中有一個不得不提的重要部分，即客戶滿意度測評。它主要通過對客戶購買產品或服務的信息反饋進行系統測評，定量評估了企業所提供的產品或服務質量的高低。客戶滿意度測評從宏觀層面來看，有助于推動整個國家或較大區域范圍內的經濟增長，主要表現為針對測評后的結果來擬定未來中長期的發展方略;客戶滿意度測評在微觀層面而言則更有廣泛應用的價值，它能讓產品或服務的提供企業真正明晰客戶的要求，進而及時調整企業供銷模式、運營方針，實現企業的可持續發展，創收增利。縱觀全球市場，有意識的大企業均已創設了符合自身發展需求的客戶滿意度測評模型，這讓它們在不斷吸納新客戶的同時維系好與老客戶的長期供求關系提供了保障。

　　目前國際上較典型的此類模型有：瑞典國家滿意度指數模型(SCSB)(圖2.1)、美國國家客戶滿意度指數模型(ACSI)、歐洲共同體客戶滿意度指數模型(ECSI)、中國的清華實驗室滿意度指數模型(CCSI)(圖2.2)。

　　2.1.2國外客戶滿意度研究現狀

　　國外關于客戶滿意度的研究開創與20世紀60年代，美國人卡多佐發表了關于“客戶滿意”的專題研究論文，客戶滿意的系統研究開始于1970年以后，那時正是市場營銷學領域大力提倡“用戶至上”理念的高峰時期。在20世紀70年代末80年代初，奧利弗、奧爾森、多佛爾等人提出的“期望不確認”模型在客戶滿意度理論研究領域起到了至關重要的引領作用，更加注視客戶的自我體驗與預期，客戶的真實感受才是客戶滿意度研究的重點。

　　20世紀80年代至90年代間，對于客戶滿意的研究更加深入，歐內斯特、羅伯特和威爾頓等學者從經營管理、客戶心理等方面對客戶滿意理論進行了完善補充。安德森、福內爾等專家在理論研究的基礎上結合歐美企業的實際案例證明了客戶滿意度與忠誠度之間的聯系;進入90年代后期，客戶滿意度研究的興趣點主要集中在于探討團隊滿意、顧客滿意，以及反映在客戶忠誠度上的密切關聯度。代表學者有：赫斯克特，瓊斯，沙利文和福內爾等人。

　　早期的客戶滿意研究還比較局限，只是從一個個點去探求某些指標對經濟整體運行情況的影響。經過專家學者的努力，在鉆研前人理論成果的基礎上，最終總結提出了客戶滿意度指數這一概念。美國的福內爾教授應瑞典政府的邀請，帶領科研團隊設計出了了瑞典國家客戶滿意度指數模型。通過對客戶購買企業產品的滿意程度分析，可以得到其再次購買的可能性比例，企業得到該數據后可以及時調整下一步經營目標，做出符合增長預期的投資決策，形成了第一個國家級的客戶滿意度指數模型。

　　美國在此基礎上，對瑞典國家客戶滿意度模型進行了優化，形成了一個跨越全國以及行業的美國國家客戶滿意度指數，并在1993年進行了實際測試，并從1994年起，定期在公開渠道發布調查結果，人們對客戶滿意度評價高低的關注度日益提高，以成為各個國家的基本配置之一。亞洲的韓國、馬來西亞陸續開始實施客戶滿意度測評，西方發達國家中的英國、法國等也開始啟動類似的客戶滿意度測評計劃。2000年以后，歐洲的絕大部分國家都建立了客戶滿意度測評模型。

　　實施客戶滿意度測評的意義在于，通過對測評結果的綜合分析，可以有效得到客戶對于企業產品的直觀感受，便于企業適時做出調整，同時也可運用到整個行業乃至國家的經濟發展趨勢，預測未來的發展方向，對決策確立提供幫助。

　　2.1.3國內客戶滿意度研究現狀

　　20世紀90年代中期，國內學者開始了對客戶滿意度這一概念的系統研究，清華大學經濟管理學院趙平教授開發、測量并發布了中國消費者滿意指數，國內市場營銷學專家對客戶滿意度這一概念有了初步的認識。政府機關也開始重視這方面的工作，國家質量技術監督總局委托高校科研機構組織全國范圍內的客戶滿意度指數測評工作。之后國家質量監督檢驗檢疫總局也與高校專業研究團隊合作開展“中國客戶滿意度指數”的課題調研，為在我國建立國家級客戶滿意度指數指明了方向，確認了研究方法。

　　王永清、嚴浩仁在《顧客滿意度的測評》中對顧客滿意度的定義、測評、體系建立提出了有針對性的見解，完成了對客戶滿意度量化指標、調查問卷設計、市場環境分析、測評體系建立等一系列成果，并在研究中創建了二維分析模型，在實際操作中取得了不錯的數據印證。張晗借鑒了福內爾的客戶滿意模型，提出了客戶滿意模糊貼近度的創新理念，重新定義了自己研究得出了客戶滿意度測評方法，對于常規型服務行業適用的客戶滿意度測評指標體系，不僅明確了其適用范圍，還對實際應用提出了建議。武漢理工大學宋先道教授系統分析了國內外顧客滿意度測評的現狀，通過對國內外顧客滿意度測評的對比分析，針對客戶滿意度測評的一系列問題對顧客滿意測評模型進行了大量完善與精進，大大提高了顧客滿意度測評體系的準確性。

　　當下，我國在客戶滿意度的專業研究上偏重于就事論事的文字表述，拿來主義盛行，在對符合國內發展現狀的客戶滿意度預期方面的研究較少，對已取得數據的定性、定量分析還不夠深入。國內現階段的大部分研究都是先對國內外滿意度的理論發展現狀進行分析，但難以總結提煉出符合現實需要的決策內容。今后的研究方向還是確定為將理論研究與實踐操作相結合的方式，一方面有利于促進國內企業提高對客戶滿意度的認知，但是另一方面還需要在構建滿意度測評模型方面作進一步深入、開拓的研究。

　　2.2戰略型公共關系基本理論

　　2.2.1戰略型公共關系的研究現狀

　　戰略型公共關系的定義形成之前，首先要明白什么是有關組織的戰略，這是研究戰略型公共關系的前提。戰略(Strategy)本身就有著極其豐富的內涵，全局性——凡屬需高層謀劃和決策，要照顧各個方面和各個階段性質的特別重大的、相對獨立的領域，都是戰略的全局性概念。方向性——任何戰略都反映一個主體的根本的目標方向，體現它的路線、方針和政策，是為其政治目的而服務的，具有鮮明的目標方向。對抗性——制定和實施戰略都要針對某一特定對象。預見性——預見性是戰略謀劃的必要前提，是戰略決策的基礎，在廣泛調查研究之后，全面分析、科學判斷、正確預測國際國內戰略環境和敵我關系等諸因素可能的發展變化。謀略性——戰略是基于客觀情況而提出的取得最后勝利的斗爭策略。它是在一定的客觀條件下，變被動為主動，化劣勢為優勢，以少勝多，以弱制強，乃至不戰而屈人之兵的重要方法。組織存在的意義決定了戰略制定的方向。

　　公共關系管理職能是戰略型公共關系得以提出的另一大理論前提。關于公共關系的通用解釋，可以從管理職能角度進行定義：公共關系是一項存在于企業內部所特有的管理職能，自企業建立伊始就依附于各項對內、對外的管理職能之中，包括對員工、客戶、媒體、公眾的溝通交流、幫助合作等方面;靈活處理企業在運營過程中遇到了各類問題，幫助企業中高層與基層了解社會公眾的實際需求，對企業的發展起到有利的引導作用;明確和界定企業權限范圍內所應負有的企業社會責任;并根據外圍環境的變化適時調整企業發展方向，運用有效的公眾溝通手段來保持企業長期的競爭能力，符合消費者的預期，以達到客戶滿意度的協調統一。

　　伴隨著國內外關于公共關系理論研究與實踐的逐步推進，研究人員發現可以把企業管理職能中公共關系方面的內容作更為詳細的剖析，戰略型公共關系這一概念便由此應運而生。以往的傳統公共關系研究對象僅局限于單一的企業市場營銷及公眾媒體應對方面，要從企業戰略發展的角度去考慮內部系統與外部市場之間深層次的緊密關聯，不僅僅依靠公共關系最基本的溝通與協調手段去應對某種事項，而是要處理好各相關利益群體之間復雜而又多變的狀態。企業存在的意義在于不斷創造價值，戰略的實施融入在企業日常生產經營的每一個環節之中。企業一旦有了戰略的眼光，公共關系策略的制定會隨著目標任務的不同而相應變化，具體體現在針對產品適應性、客戶反應與滿意度、以需定產等各方面。公共關系上升到企業戰略的層面，許多日常經營中不注意的細節問題會隨之放大，并會及時采取相應的補救措施，還可以通過有針對性、多樣化的公共關系活動有效開展企業階段性戰略目標，并不斷適時調整。戰略型公共關系將成為既能衡量企業戰略是否正確的檢驗標準，也會成為監督企業發展戰略能否得到有效實施的度量工具，其具有雙重的特性。

　　2.2.2戰略型公共關系的內涵

　　格魯尼格是卓越公共關系理論方面的創始人，在他的論述中有關卓越公共關系的研究對公共關系有了新的定義，概念更具有高度與廣度。公共關系不再只是單一的溝通、傳播的手段，它更是一個提高組織效率，增進組織與公眾的相互利益，并具有加速社會正向宣傳的專門管理職能。格魯尼格極具前瞻性地提出了公共關系在企業內部的管理職能以及公共關系在未來的戰略化發展趨勢，為戰略型公共關系研究奠定了理論基礎。上海外國語大學于朝暉教授在其論述中也提到：

　　“戰略型公共關系是一個組織為了實現其長遠發展目標，以對象為主體，以受眾為導向，通過整合各種資源，與各方利益相關公眾進行雙向對稱溝通，以達到企業無形價值的積累，是面向未來的，具備高度戰略策劃性的一項管理職能”。

　　戰略型公共關系可以理解為企業為了實現其戰略可持續發展目標，結合自身實際，重視客戶體驗與公眾反應，充分整合一切可利用的社會資源，與各利益相關方和社會公眾進行持續有效的多方溝通，從而實現企業與客戶間的無障礙溝通。從而在最短時間內，最有效率地實現企業戰略目標。根據對戰略型公共關系的理解，戰略型公共關系具有以下幾個基本屬性：

　　第一，戰略型公共關系具有長期性。不是簡單的著眼于企業當前面臨的公共關系難題，如危機公關、擴大宣傳、集中營銷等。而是目光長遠，從企業戰略的高度性和前瞻性去思考把握;第二，戰略型公共關系具有集聚效應。不僅有超強的整合社會資源的能力，同時還具備借力打力的技巧。在企業戰略決策中起到至關重要的考核作用;第三，戰略型公共關系具有明確的目的性。作為企業內部的一項管理職能，有著高度的專注度，除了應對日常的公共關系問題，對突發事件的處理也能做到及時有效;第四，戰略型公共關系具有企業社會責任感。企業不僅以盈利為目的，也要承擔相應的企業社會責任，通過有效的公共關系策略，展示企業形象，提高社會知名度，同樣是增強企業實力的有效手段之一。

　　2.2.3戰略型公共關系的類型

　　戰略型公共關系類型，不僅受到企業發展戰略的制約，也受到企業發展狀況的制約。從戰略型公共關系對企業的功能效用來分析，可以把戰略型公共關系分為三種類型：

　　(1)進攻型

　　這一類戰略型公共關系是在組織及外部環境發生某種沖突時，以攻為守，改變環境，創造新局面。其特點是：內容形式新奇，能極大地吸引目標客戶群，引發好奇心。此時的戰略型公共關系目標中的公司形象塑造可以定為“開拓創新精神”、“優良的管理和優秀的服務”、“公平競爭”等。

　　戰略型公共關系的宣傳要運用大眾傳播媒介和其他傳播手段，對這一形象進行有理有據的、形象而生動的廣泛深入的宣傳，促使廣大公眾接受這一形象，并不斷提高企業形象的美譽度。

　　(2)防御型

　　這一類戰略型公共關系是在組織遇到某種情況威脅到正常運營時采取的一種戰略。其特點是險中求變，積極防御為主的公共關系策略，適時調低短期戰略目標，穩定內部系統，通過問卷調查、風險預測等手段，了解潛在危機，提出改進方案。

　　這種戰略型公共關系以維持企業現實的競爭地位為目的，是一種積極防御式的對付市場機會和市場威脅的有效手段。這種戰略通過投入必要的經濟資源，或者得以維持已得的利益，或者能獲得短期利益，有機會再進一步提高競爭地位，獲得更大的利益。為達到這個目的，戰略型公共關系就必須想方設法保持企業原有的良好社會形象，使企業產品和服務在激烈的市場競爭中能有一席之地。

　　(3)退卻型

　　這是一種公司遭受重大挫折時所制定的戰略型公共關系。該戰略是按照公司穩定型發展戰略的要求，冷靜地處理市場競爭威脅，努力以現有的經濟資源抵制或適應形勢的變化。企業管理層依據企業的自身需要和可能運用各種公共關系手段和傳播手段，讓公眾了解事實真相以求得理解。采取切實有效的措施挽回影響和損失，使公眾利益減少損失或不受損失，公共關系活動的結果要維護企業的形象，力求企業新的戰略舉措得到公眾的理解和支持。

　　第3章上海公租房運營公司公共關系現狀及存在問題

　　3.1國內外公租房運營機構公共關系現狀研究

　　3.1.1國外公租房運營機構公共關系現狀

　　(1)以美國、英國、新加坡、香港為典型的以政府主導，機構化運營，社會保障為主的公租房公共關系類型。

　　美國公共住宅構件和部品的標準化、專業化、商品化、社會化程度很高，它的發展已有100年的歷史。1934年建立“聯邦住宅管理局”，至60年代，美國有9部較大立法對公共住宅項目進行擴充，1968年頒發、實施《住房和城市發展法》，以靈活多變的住房金融體系，并結合財政、稅收、行政等手段，大力引導和加快公共住宅建設。至目前，租戶家庭達100萬以上，2004～2009年，全美的租房族增加了340萬人，比前5年上升10%。有關專家預測，公租房建設發展將繼續上揚。對于高收入人群，由市場提供商品房;對中等收入者，由政府提供公共租賃住房，美國政府鼓勵社會力量共同開發建設公租房，并對建設企業提供貸款擔保和貼息優惠等政策，按照規定的公租房標準進行建設。對于低收入群體，則只提供建筑標準和租金較低的廉租房。

　　英國的公共住房保障體系，在世界上是比較成功的。1919年出臺了《住宅法》，確立了以公共住宅為核心的社會保障性住房體系。對住房困難家庭給予住房補助，由各個區域自行制定補助標準，根據對象不同還分為購房補貼及租房補貼兩類。住房保障機構對申請人的基本情況，如家庭年收入、家庭構成、現有住房條件等方面進行核查，通過一系列的審查方可享受優惠的補貼政策;英聯邦住房幫助會是一個非盈利性互助機構，大部分資金都來自于個人儲蓄，通過個人儲蓄存款可以投資建設公共住房，并可以為此提供長期貸款擔保。至目前，全國約有800萬居民租住公租房，其租金價格相當于住房價值的1.1%，占居民收入也僅10%。

　　新加坡建立了比日本更為直接而嚴密的以公積金為核心的住房保障融資體系。“1959年新加坡成立自治政府，住房短缺仍是當時最大的社會矛盾：即200萬人口中有80%以上住房困難，其中40%居住在貧民窟和棚戶區內”。1955年建立公積金制度，1960年立建屋發展局，至1985年已擁有新加坡近75%的土地資源，“其目標是90%以上的人口居住公租房，10%的人口居住私有房。至目前，85%以上的家庭和人口居住在政府提供的公租房中，其中93%的居民擁有組屋產權，7%的低收入家庭向政府廉價租賃”。

　　通過向政府申請的先后順序來決定公租房的分配程序，可以租住也可以購買，程序不盡相同。根據收入不同分為低收入人群、中等收入人群和高收入人群，低收入人群只可租住房屋，而中高收入階層可購買房屋。

　　香港有200萬港民租住在72萬套公租房內，占港區港民30%以上，據分析，占全港區房屋的30%為政府公租房，其中六成以上每人每月只需繳納少于1500港幣的租金，占家庭收入的1/10。據統計，目前還有15萬港民仍在輪候中，平均輪候時間約為兩年。家庭申請公租房的基本條件中要求其50%以上家庭成員在港居住期滿7年。香港政府較為成功地解決了中低收入市民的居住問題，這部分人群約占全港人口一半。公屋由香港房屋委員會和房屋管理署負責具體實施操作。香港房屋委員會是保障房建設的決策機構，以需定建，從地區實際需求制定香港的保障房建設計劃。而香港房屋署是與之附屬的執行機構，具體負責房屋建設，審核準入資格標準，與其他相關職能部門建立聯動機制，保障住房本身的水電煤等基本設施及周邊交通配套等一系列問題。香港的保障房即公屋實行的是輪候配租制。有意向租賃的申請者向香港房屋署提出申請，房屋署對其準入資格進行審核，審核通過后按申請順序編號輪候租賃公屋。符合一定條件的申請人也可購買公屋。為了保障政策的貫徹落實，香港政府頒布了許多住房法律條文，其中有《香港房屋條例》、《公屋建設條例》、《公屋租客條例》等，保障房法律體系十分健全。同時還保證了政策的可操作性，在具體實踐中能靈活運用。

　　上述的公租房類型主要是政府主導，對保障對象的客戶滿意度要求不高，而對于政府公共關系方面要求較高。

　　(2)以瑞典、日本為典型的政府支持，公司化運營，滿足社會需求的公租房公共關系類型。

　　此類型既要與政府保持政策上的緊密聯系，又要滿足市場的租賃需求，瑞典由國內主要幾家公房管理公司組成行業協會，全面負責建設和管理國內的租賃和出售公房，其中公房公司為是行業內的運營機構，享有政策上的諸多優惠措施，建設投資是銀行提供的無息、低息貸款;與英國做法類似，申請人可享受額外的住房補貼：全國大約有30%的退休人員可以享受全額的住房補貼，受益面較廣;社會最低保障家庭根據個人的實際情況，如家庭人均收入水平及養育子女數量來確定補貼基數，補貼額度控制在政府可接受范圍之內。

　　日本是世界上公租房產業化發展領先的國家，建立了“住宅生產工業化促進補貼制度”。于1951年6月頒布和實施《公營住宅法》，至今修改了14次，最后一次于2007年5月完成。目前租金水平嚴格按家庭收入的18～20%，平均為市場租金的55%。公司化運營借助財政創新補貼方式，多管齊下支持公營住宅建設;同時，住宅建設由銀信機構提供長期低息貸款。政府可以向民間企業提供免息或低息貸款，調動其建設公營住宅的積極性;因勢利導，以優惠的政策促進個體私宅的建設與回購;發揮日本民間財團的巨大作用，幫助政府做好公營住宅的建設與管理。

　　上述的公租房類型主要是政府支持，公司化運營，對保障對象的客戶滿意度要求較高，而對于企業公共關系方面要求也同樣較高。

　　3.1.2國內公租房運營機構公共關系現狀

　　(1)以重慶、深圳為典型的政府主導、機構化運營、社會保障為主的公租房公共關系類型。

　　重慶是我國公租房建設的先試先行者，在許多的政策制訂和業務開展方面走在了全國的前列，建設運營上秉承了“公建公有、建管分開”的模式。這一模式的優勢在于杜絕了建設與管理之間的權力尋租現象，重慶市公租房運營管理局是具體負責運營管理的主體單位，工作權限包括公租房建設整體規劃、財務投融資決策、多渠道籌措房源、項目的監管實施、申請審核流程、配租及租后管理、信息平臺建設等。以需定建，重慶公租房的租金根據區域不同、房屋面積、物業管理等加權價格設定，基本控制在重慶市一般商品房租賃價格的六成左右。為了保障公租房建設和運營的順利開展，重慶市陸續出臺了《重慶市公共租賃住房管理辦法(暫行)》、《重慶市公共租賃住房實施細則》等政策文件。

　　深圳于2009年設立住房和建設局，它的一個重要職能就是“負責推進住房制度改革和住房保障工作;負責市保障性和政策性住房的建設、維修、租售和監督管理以及相關基礎資料的信息化和檔案工作”。2010年公布的《深圳市保障性住房條例》對其管理部門做出如下規定：“市政府住房和建設部門負責本市住房保障的組織實施和監督管理并可以依法委托相關事業組織具體實施。”可見，深圳市公租房的管理機構即為深圳市住房和建設局。

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