分類: 職場生存 職場詞典 編輯 : 職場知識 發布 : 03-07

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1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？

2、有無在電話鈴響3聲之內接起電話？

3、是否在接聽電話時做記錄？

4、接起電話有無說“您好”或“您好，百韜易”？

5、客戶來電時，有無表示謝意？

6、對客戶有無使用專業術語，簡略語言？

7、對外部電話是否使用敬語？

8、是否讓客戶等候30秒以上？

9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？

10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？

11、是否重復了電話中的重要事項？

12、要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？

13、接到投訴電話時，有無表示歉意？

14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？

15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？

16、拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？

17、拔打電話時，有無事先告知對方結果、原委？

18、說話是否清晰，有條理？

19、是否拔打私人電話？

20、電話聽筒是否輕輕放下？

 ■案例解析

     案例一：新人遇到老員工曉玲進入單位的第一天，領導帶她認識部門新同事時，她非常恭敬地稱對方為老師，不少同事欣然接受。

    當領導帶她來到一個女同事前，告訴曉玲將跟著這位女同事先試用時，曉玲更加恭敬地叫人家一聲老師。這位女同事連忙搖頭："大家同事，你可別叫我老師，直接叫我名字就可以了。"曉玲覺得叫姓名不尊重，叫老師對方可能又覺得生疏。

    北京龍音顧問有限公司首席顧問張立波點評：不贊成把有資力的人稱為老師。

    新人剛到單位，要先問問同事或者留心聽聽別人怎么稱呼，不要冒冒失失隨便按照自己的想當然來稱呼對方。如果實在不清楚該怎么稱呼，第一次也可以客氣地說："對不起先生，我是新來的，不知道我該怎么稱呼您？"不知者不怪，一般對方就會把通常同事對他的稱呼告訴你。

    對方要求您直呼其名，你作為一個新人，最好不要那樣叫。禮多人不怪，即便是生疏一點，也總比不尊重對方"自來熟"要好，因為讓你直呼其名完全有可能是對方的客套。而且，在職場上，過分地表現親昵不值得提倡。親昵，可以在下班后的非正式場合。

    案例二：領導突然降級或者職位變動小剛和部門羅總經理共事3年一直搭檔不錯。可是最近由于羅總經理的一次工作疏忽給公司造成比較大的經濟損失，導致公司最高層決定撤掉部門總經理的職位，具體安排什么新崗位還需要公司最高層研究后決定。在此期間，新的部門總經理到崗。小剛作為羅總經理的老下手，覺得如果稱羅經理原來的職位，新經理聽到后會不高興；直接叫羅經理姓名，羅經理剛剛進入職業低潮，正不痛快，你轉口這么快大家又覺得你為人太勢利。小剛進退兩難，尤其是在新舊經理同時在場時更尷尬。

    人力資源專家寇家倫點評：我認為不宜立即"改口"，最好還是延續以前的稱呼。因為通常情況下，稱呼是有一定慣性的。就像我們稱很多退休的老領導帶上他以前的職務一樣，新上任的領導一般不會計較。如果對方一再說："別，別，別這樣稱呼我，我已經不是經理了，稱我羅經理實在不合適！"這時，一般對方會告訴你一個新稱呼。

    當然這還要看當事人的心理定位。如果降職的老領導自我定位很高，本身很介意他人的稱呼，或者新上任的經理特別愛吃醋，也就是說新經理不允許別人再稱呼原來那個人為經理，這樣的話，你在別人在場的時候盡量不要"犯規"，那樣等于公開向新任經理挑戰。

　　案例三：資歷老的員工如何開口劉師傅年近60，工作經驗豐富，在同事中的口碑也不錯，但職位卻仍處一般。單位里的胡經理比他后入職很多年，年紀也不大，還曾經跟劉師傅做過學徒。兩個人每次碰面都有些不自在，劉師傅有時候在稱呼上加上"胡總"這樣的尊稱時，總讓人感覺他是在說反話，話里帶著刺。后來劉師傅認為自己年紀也不算小了，也即將退休，索性就直接以"小胡"稱呼胡經理。

    北京龍音顧問有限公司首席顧問張立波點評：我認為，在單位絕不能倚老賣老，絕對不能稱呼自己的上司為"小王""小張"什么的。如果這樣，你的上司在其他員工面前就沒有威信。你這樣稱呼，上司有可能認為你是故意在同事面前擺資格，好像是在向別的同事宣布："我是老資格，別看你們張口李總閉口王經理的，在我眼里都是后生！"這無疑是找不自在，難怪那么大年歲職位還那么低，該好好自我反思了。

    企業里，歲數大職位低的，稱呼老板為張總李總的，一開始可能有些別扭，但很快就習慣了。職場上，老總就是老總，員工就是員工，分派工作檢查工作等等，都是職業化的分工，還是盡量忘記你的年齡吧。

    ■職場建議 剛去單位最好"爛筆頭"楊潔道誠軟件公司進入單位的第一天，和本部門的同事認識后，我的部門領導帶著我去其他部門見同事，感覺像在"巡回演出"，僅僅憑腦袋怎么可能一下子記住好幾百口人的名字、職位，怎么可能很正確地稱呼別人。如果你以后見面了，脫口而出對方正確的稱謂，對方肯定認為你非常尊重他。于是我用隨身帶著的小記事本大體記下一些同事的人名，再后面加上注解，比如說長相特征、所負責的工作。因為他們比我資歷深，所以我一開始都叫他們老師，但是很多人都要我叫他們的英文名或者直接叫"小張""小王"什么的，我就仔細聽大家怎么叫。單位有的人比較西化，就喜歡別人叫他的英文名，叫他中文名他會覺得很土，就絕對要用英文稱呼。有的人喜歡別人把她叫年輕，能叫小姐的，就絕對不要叫做女士，要不然她的臉會馬上拉長。公司同事之間的稱呼都有慣例，我們新人最好多向老員工請教，才不至于因稱呼不當引起反感。

    如果單位人比較多，用本子記下來肯定會有幫助。

    稱呼一定要帶感情劉旭北京道康市場咨詢有限公司如何準確的稱呼別人，我覺得除了根據對方的職位、工作單位性質、場合、年齡、性別等把握好分寸外，稱呼是如何應用感情也非常重要。比如在公共場合稱呼社會地位比較高的人時，眼神、表情、語音的高低、腔調等都非常重要。如果聲音比較低沉、語氣比較平靜，對方以及在場的其他人士會覺得你要么沒禮貌，不懂得尊重別人，要么讓人覺得你性格內向，表現拘謹，不夠大方。如果我們叫得過于熱情，會被認為你為人勢力，是在取悅。所以稱呼任何人時都要注意用自己的表情和聲音讓在場的人感覺到你熱情又落落大方。

    ■職場建議 政府、國企、日韓等企業體現等級觀念據人力資源專家寇家倫介紹，國有企業和等級觀念較重的韓資、日資企業，最好能以姓氏加級別來稱呼同事及領導，如王經理、于總等，能表示對對方的敬重。

    寇家倫特別建議，稱謂副職領導一定要看準場合。

    如果只有副職和比他層級低的同事在場，一定要省去"副"字，比如李副局長直接稱為李局長，顯示對對方的尊重。把某位副職領導介紹給他人時，如果正職不在場，既要明確表示職位，又要顯示尊敬，不妨稱謂"國資委副主任楊某某楊主任".如果有正職在場，所有副職一定要注意加上"副"字，否則自討苦吃。

    民營企業可以適當叫昵稱在一些新興企業，同事關系比較輕松，可以直呼其名。在相熟的同事之間，私下里用些昵稱，可以潤滑緊張的人際關系。但是公司以外的工作場合，一定要注意不能叫對方的昵稱或者是"老兄"、"小弟"隨便叫，而要非常恭敬地稱對方的姓氏加職位，這樣才能把你們在本單位的職位，承擔什么責任等信息傳遞給對方。

    歐美背景的外企：英文名最流行在有歐美投資背景的外企中，一般互叫英文名字，即使是對上級甚至老板也是如此。在這樣的公司工作，你不妨也取個英文名字。

    外企中不少職位用英文簡稱，不妨熟悉一下公司各種領導職務的簡稱。

    GM（GeneralManager）總經理VP（VicePresident）副總裁FVP（FirstVicePresi dent）第一副總裁AVP（AssistantVice President）副總裁助理CEO（ChiefExecutive Officer）首席執行官COO（ChiefOperations Officer）首席運營官CFO（ChiefFinancial Officer）首席財務官CIO（ChiefInformation Officer）首席信息官HRD（HumanRe sourceDirector）人力資源總監OD（OperationsDirector）運營總監MD（MarketingDirec tor）市場總監OM（OperationsManag er）運作經理PM（ProductionManag er）生產經理（ProductManager）產品經理

職場貼士：為什么我們經常錯過了許多廣結人緣的機會？就是因為我們常把那些黃金時段用來絞盡腦汁，卻還是擠不出一句合適的開場白。無論是主動或被動去打開話匣子都能得心應手。一旦你能達到這個境界，那無論把你丟在任何一個場合中，必都能迅速進入狀況，隨心所欲地去擴展人緣，為自己在生活與事業中，營造一個又一個絕佳的發展機會。

 

  

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