分類: 職場生涯 職場詞典 編輯 : 職場知識(shí) 發(fā)布 : 09-24

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同客戶打交道，是我們營銷人員每天幾乎都要重復(fù)的工作，也是新進(jìn)入營銷人員的必練之課。其實(shí)，綜觀我們營銷人員所經(jīng)歷的形形色色的客戶來看，面孔別樣，個(gè)性也不盡相仿。

市場拓展中，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的營銷人員之所以能很快促成合作，其實(shí)就在于掌握了該客戶的心理、特點(diǎn)和利益需求，如同醫(yī)生診病一樣，通過簡單的溝通或寒暄，從對方言談舉止的一番望聞問切之后，基本摸清客戶的特性，然后對癥下藥，投其所好，快速出擊。所以，一些新進(jìn)營銷行業(yè)的業(yè)務(wù)人員，要在客戶拜訪和溝通中多留意、多發(fā)現(xiàn)和多分析，揣摩客戶的心理，察言觀色，迅速判斷出客戶的類型，以縮短業(yè)務(wù)成交的周期。

仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn)，我們營銷人員所接觸的客戶類型（不包括直接運(yùn)做終端的終端型客戶，主要以代理、經(jīng)銷客戶為例進(jìn)行分析）不外乎如下幾種，下面逐一列舉淺析如下：

一、從客戶自身綜合實(shí)力分，有如下幾種：

行業(yè)翹楚龍頭型：此類客戶擁有極強(qiáng)的渠道、終端優(yōu)勢和團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，當(dāng)然其旗下所代理或經(jīng)銷的產(chǎn)品也均是行業(yè)大腕級的產(chǎn)品，且種類繁多，往往涉足于不同領(lǐng)域的獨(dú)家產(chǎn)品代理。俗話說：人以類聚，物以群分，這些客戶自然也是各個(gè)行業(yè)巨頭企業(yè)爭相搶占的首要重點(diǎn)客戶資源。但這并不排除該部分客戶完全同與之相匹配的企業(yè)廠家合作，那些發(fā)展快速、有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)或富有競爭力、活力的二線企業(yè)品牌也是該類客戶合作的潛在對象。畢竟相對知名廠家的產(chǎn)品而言，二線品牌的價(jià)格政策相對不太透明化，且價(jià)格利潤空間很大，市場支持的政策也因企業(yè)對該類客戶的重視度加大而提高合作政策支持的籌碼。除二線廠家以上外，三線以下的廠家是很難攀附上這個(gè)高門檻的。

步步緊逼發(fā)展型：此類客戶相對行業(yè)翹楚客戶而言，整體實(shí)力略顯遜色，但發(fā)展態(tài)勢較為迅猛。在廠家品牌的空間選擇上余地很大，這對于那些二、三線品牌來說，由于雙方共同面臨發(fā)展的問題，很容易達(dá)成合作意向，合作的機(jī)會(huì)和空間都很大。同時(shí)，該類客戶針對廠家開出的條件相對不那么苛刻，缺少了些霸王條款，且注重長遠(yuǎn)發(fā)展和合作。吸引該類客戶合作的廠家需要有生命力強(qiáng)、具有發(fā)展?jié)撃芮腋挥刑匦缘漠a(chǎn)品，以及豐厚的市場政策支持等作為后盾。

偏安一隅自足型：此類客戶由于受自身渠道、終端條件不完善等自身因素限制，在廠家選擇上多以中小廠家為主。在發(fā)展思路和觀念上，也易受自身實(shí)力、觀念束縛和意識(shí)局限，往往局限于部分區(qū)域市場，發(fā)展遲緩。針對該類客戶，廠家在合作洽談中往往通過渠道和終端差價(jià)等政策，吸引其合作，輔助實(shí)現(xiàn)企業(yè)新品介入和推廣。同時(shí)，在渠道分銷和產(chǎn)品代理上，多以中低端產(chǎn)品走二、三線市場為主，是中小企業(yè)廠家的主要合作對象。

二、從客戶決策者的個(gè)性特征分，有如下幾種：

洞悉內(nèi)外專家型：此類客戶由于多年代理或銷售經(jīng)驗(yàn)加之善于關(guān)注行業(yè)信息動(dòng)態(tài)變化，有自己的觀點(diǎn)和看法，具有創(chuàng)新發(fā)展意識(shí)。這是吸引諸多品牌廠家競相合作的因素之一，因?yàn)樵诖祟惪蛻舻墓芾砗屯卣瓜拢髽I(yè)產(chǎn)品能很快實(shí)現(xiàn)分銷和終端推廣，迎合廣大廠家建市場、做網(wǎng)絡(luò)的市場拓展戰(zhàn)略的本意。此類客戶選擇同廠家合作與否，基本上在營銷人員初次登門拜訪后就已進(jìn)行全面的得失、利弊分析，在營銷人員二次回訪時(shí)已有定論，合作與否都能很快作出回應(yīng)。若選擇合作，此類客戶會(huì)老練的開出一系列政策要求，顰足之間，昭示出專業(yè)化運(yùn)作風(fēng)范。所以，對廠家來說，誠信合作、坦誠相待，顯得尤為重要。在與此類客戶溝通洽談中，需要派設(shè)精干型專業(yè)高級營銷人員進(jìn)行溝通，方能對等洽談，并易于產(chǎn)生思想碰撞火花和認(rèn)同。

吹毛求疵牛氣型：此類客戶的最大特點(diǎn)是，初次見到企業(yè)廠家派往的營銷人員，動(dòng)輒以實(shí)力及運(yùn)做過的知名企業(yè)品牌自居，對行業(yè)把脈似乎也是樣樣精通，溝通起來，天南海北，天上地下，無所不曉。其實(shí)，此類客戶屬于過于精明而又追求短期利益的客戶，也是營銷人員中最為難纏的客戶。表面上告訴你隨時(shí)可以合作，但真正合作起來，往往能把營銷人員拖累的疲憊不堪，更有甚者，在合作期不能忍受自身有半點(diǎn)損失，并總想從廠家身上得到更多的支持和回報(bào)。合作一段時(shí)間下來，此類客戶貨要的不是最多，款打的不是最爽快，但政策申請卻步步緊逼于廠家的重點(diǎn)客戶。在同此類客戶洽談溝通和維護(hù)時(shí)，需要廠家派設(shè)同樣富于精明、善于斡旋、游說經(jīng)驗(yàn)的營銷人員擔(dān)當(dāng)重任，正所謂兵來將擋，水來土掩，在虛實(shí)中合作，在不平衡的動(dòng)態(tài)中發(fā)展。長遠(yuǎn)來看，此類客戶不是廠家合作的理想對象，至少在企業(yè)成功進(jìn)入市場并站穩(wěn)腳跟需要樹立客戶網(wǎng)絡(luò)時(shí)，培育出儲(chǔ)備性客戶，以便隨時(shí)替代。

心直口快豪爽型：此類客戶，生性豪爽，說話辦事喜歡直來直去，不喜歡拐彎抹角，旁敲側(cè)擊。在合作廠家選擇上也不拘泥于太多細(xì)節(jié)，但有一條覺得只要有利可賺，怎么合作都行，而且合作與否也能快速做出反應(yīng)，這倒也省去了營銷人員磨嘴皮的功夫。企業(yè)在選派營銷人員與其溝通和洽談業(yè)務(wù)時(shí)，也要有所兼顧，可以選擇與之匹配的豪爽型業(yè)務(wù)人員，即便選擇業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足踏實(shí)、誠懇的老實(shí)型營銷人員，也有可能促成合作。

神情淡然冷靜型：此類客戶的一個(gè)特點(diǎn)就是任你營銷人員旁征博引、引經(jīng)據(jù)典的游說，依然擺出平靜如水的心態(tài)，看似聽你在講，但似乎又心不在焉。為此會(huì)弄得營銷人員不知所措。其實(shí)，此類客戶在間或聽你條理性闡述的同時(shí)，心里卻一直在打自己的“小算盤”：合作的有哪些利益體現(xiàn)，而不合作優(yōu)惠面臨哪些利弊得失。此類客戶一旦動(dòng)心，合作的事情基本上有了眉目，而且成功合作的機(jī)會(huì)很大，并不容易改弦更張。反之，任你東西南北風(fēng)，他則是依舊巋然不動(dòng)。針對此類客戶，適宜選派講話富有條理性，且具有很強(qiáng)專業(yè)性的業(yè)務(wù)人員與其洽談合作意向，尤其在洽談中，對于合作利弊、政策支持等盡可能地詳實(shí)，以便為此類客戶提供決策參考。

三、從客戶利益需求分，有如下幾種：

唯利是圖眼前型：此類客戶的生意經(jīng)信奉的是甭管知名與否，只要能賺錢，做誰不都一樣做？此類客戶很少作長遠(yuǎn)打算，更多的是注重眼前能唾手可得的利益。廠家在同此類客戶選擇中，可以盡量減少長遠(yuǎn)利益的政策傾斜或支持，如：年終返點(diǎn)激勵(lì)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、抽獎(jiǎng)等推廣形式，可以加大渠道的利潤差價(jià)、即時(shí)性訂貨獎(jiǎng)勵(lì)等利于馬上兌現(xiàn)的推廣形式。

鐘情名角傍款型：此類客戶雖然沒有與行業(yè)巨頭企業(yè)相匹配的資源實(shí)力，但底氣十足，依托自有的部分渠道或終端資源，主要鐘情于行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的企業(yè)廠家品牌。至于其他二、三線的廠家品牌，很難贏得其心理上的完全認(rèn)同，所以合作的幾率也很渺茫。

多方求益大哥型：此類客戶知名品牌樂于代理，二、三線中富有潛力的品牌也能接納，其它不知名的廠家品牌的產(chǎn)品，只要質(zhì)量過硬，利潤空間巨大，同樣可以容下。其最終的目標(biāo)是高、中、低端一應(yīng)俱全，大小通合，謀求多方面合作，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)利潤增長。

購買潛股長遠(yuǎn)型：此類客戶在選擇與廠家合作前，考慮問題比較細(xì)致，全面，如同股市超級股民一樣，善于選擇具有品牌價(jià)值深厚、富有個(gè)性、發(fā)展?jié)摿Φ臐摿υ鲩L股——新品企業(yè)合作，注重長遠(yuǎn)合作和利益的追求與實(shí)現(xiàn)。此類客戶適宜同那些品牌知名度和影響力不高但富有品牌內(nèi)涵、產(chǎn)品特色、迎合市場需求與趨勢的行業(yè)新銳廠家合作，發(fā)展中一同成長，最終實(shí)現(xiàn)共贏，是彼此雙方生存的立足需要和理想化目標(biāo)。

四、從合作心態(tài)分，有如下幾種：

一錘買賣一次型：此類客戶過于注重廠家的信譽(yù)和質(zhì)量，對廠家的要求也比較挑剔，以自身利益和目標(biāo)達(dá)成為中心，首次合作中稍有不慎，即有可能令此類客戶終止合作，很難促成二次合作。這類客戶在廠家立足市場后，梳理市場可忽時(shí)，首要剔除的客戶類型。

門當(dāng)戶對成長型：廠家同客戶合作中也講究門當(dāng)戶對。倘若任何一方系出名們，而另一方則出身卑微，在發(fā)展中很有可能形成店大欺客或客大欺店現(xiàn)象，在不平等條件下，很難心平氣和地合作長久。在一些客戶中也不乏這樣一群寧為雞頭、不做鳳尾的客戶，與其選擇同知名廠家合作承受店大欺客的不平衡心理，不如干脆抹下面子按照自身身份找一個(gè)旗鼓相當(dāng)、門當(dāng)戶對的廠家心情愉快地合作。

一見鐘情忠誠型：此類客戶非常注重誠信合作，是企業(yè)理想中合作對象。對方一旦選定一個(gè)有實(shí)力和潛力的廠家進(jìn)行合作，一般短期內(nèi)不會(huì)輕易轉(zhuǎn)投他處，是真正陪伴那些處于起步創(chuàng)業(yè)發(fā)展期的行業(yè)新品企業(yè)的事業(yè)發(fā)展合作伙伴。

見異思遷花心型：此類客戶心思活躍，總是能瞅準(zhǔn)商機(jī)，盡可能的代理或經(jīng)銷同一行業(yè)的多家產(chǎn)品，一邊選擇同新的品牌合作，一邊放棄已經(jīng)合作但不太理想的企業(yè)，很少能靜下心來給自身和廠家一個(gè)市場培育和消費(fèi)認(rèn)知的過程和機(jī)會(huì)。此類客戶也不是企業(yè)理想中的合作對象。

以上系筆者結(jié)合自身以往客戶溝通和拜訪心得體會(huì)總結(jié)的幾種客戶類型。企業(yè)要生存和發(fā)展，客戶也面臨競爭、威脅和生存、發(fā)展，實(shí)現(xiàn)這些，立足生存，需要利潤點(diǎn)作支撐。

因此，不管何種類型，在最終利益滿足點(diǎn)上，都有一個(gè)共性特征：掙錢才是硬道理！

“到什么山唱什么歌！見什么人說什么話！”只有針對不同的客戶加以區(qū)別對待，具體分析，方能很贏得對方信任和認(rèn)同，并給你進(jìn)一步深入洽談的機(jī)會(huì)。因此，我們營銷人員在溝通客戶拜訪和業(yè)務(wù)合作洽談中，要清除把握的客戶的類型，以便量體裁衣地制定出個(gè)性化談判溝通策略，吸引對方同你的廠家合作。倘若你同客戶首筆業(yè)務(wù)談成了，不論數(shù)額多少，也就意味著你成功抓住了客戶的需求心理！

職場貼士：工作不該只是“為五斗米而折腰”的權(quán)宜之計(jì)，而是發(fā)揮、體驗(yàn)自己內(nèi)在價(jià)值的最佳場域。在選擇進(jìn)入職場時(shí)，應(yīng)該抱持謹(jǐn)慎、并將此份工作視為終生職志的態(tài)度來看待，才能樂在其中、接受挑戰(zhàn)。

 

  

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