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皮膚科醫師告訴我:“洗臉時應用溫水,理想的溫度是37℃到40℃。”

我點頭稱是,心里卻想:“水溫怎么可能控制得這么精準,難道要在洗臉池內放一個溫度計?”

直到我到了東京成田機場,才發現水溫可以控制得這么精準。成田機場的廁所,洗手臺分三部分:左邊是可以擠出泡沫洗手液的管子,洗手液手感細膩,容量充沛,不會壓不出來。中間是感應式出水口,雖是自動的,但水量充沛,不會吝嗇地只給兩滴。出水口的右邊是圓形的水溫計,你可以旋轉調節水溫,從O℃到40℃,任意挑選。

讓我感動的是:一個免費的公共場所,而非高價的餐廳、飯店,也努力提供體貼的服務。他們認為,任何人都有權過舒適、得體、有尊嚴的生活。你不必是貴族,但有某些時候能得到貴族般的享受。

日本的服務業,秉持著讓老百姓過上貴族生活的態度,在產品的設計上,總是比顧客早想一步,多想一步。成田機場的廁所,有專供旅客換衣服的房間。長途飛行后,你不必再委屈地擠在馬桶旁換衣服。

候機室旁,有個授乳室,隱秘舒適,媽媽不用再躲到擁擠的洗手間。多少人會需要在機場喂奶?這不重要。重要的是,只要顧客有這樣的需求,就要滿足她。

授乳室旁有電腦可以上網,10分鐘100日元,屏幕左上角可以倒數計時。旁邊的公用電話也是如此。我投入兩枚1000日元的硬幣打到臺灣地區,電話屏幕上出現類似下載軟件時的橫條,告訴你還可以講多久。多投一個硬幣,橫條就變長。

良好的公共場所,不會在水、電上吝嗇,而是讓你在最舒服的狀態下使用。候機室旁有個書桌,桌上有電源,你可以大大方方地坐在上面用電腦,不用遷就墻角的插座。

“不用遷就”,是日本服務業的特色。事實上,服務不就應該如此嗎?這不應該是最低標準嗎?

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