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過完年，大家準備返回工作地點。而這時，北方連續下了幾天大雪，河南鄭州新鄭機場為之關閉，2000多名旅客滯留機場，有的甚至滯留超過12小時，于是大家怨氣沖天，有人打砸航空公司的問詢處，有人沖進機場調度室，毆打工作人員。除了旅客火大外，機場人員也很委屈。在這起事件中，大家都是受害人。

有人可能會指責那些鬧事的旅客，但我不會。我認為這起事件是可以避免的：

一是旅客購票時如果附帶留下手機號碼，航空公司在飛機停飛時就可發短信通知旅客，或由地方廣播電視發布機場關閉和航班變動的消息。

二是航空公司要主動宣布，如果航班延誤，航空公司會出具延誤證明，讓人作為請假的憑據。

三是如果鄭州附近還有別的機場可供起降，航空公司就應安排另外的班機，將趕時間的旅客接駁過去。

四是機場如果還是擠滿滯留的旅客，對滯留太久的旅客，航空公司應該安排休息場所，提供餐飲。

上面這些如果都能做到，旅客對被延誤雖然仍然不滿，但至少情緒會比較穩定。

由此，我想到自己的一次經歷，發生在20世紀80年代。

有次我去美國，回程是坐美國西北航空班機，由芝加哥轉匹茲堡，再飛東京，轉乘日航班機飛臺北。匹茲堡是個中繼站，要會集來自美加各地的旅客。那是冬天，許多班機的起落時間都不正常，等到旅客會集，已延后兩個多小時，抵達東京時已趕不上日航班機。但在飛機降落前，機長就開始用英文廣播，說已趕不上日航班機，希望轉機到臺北的旅客，下機后到日航班柜臺報到。除了廣播外，在飛機出艙口也有工作人員舉著“臺北”的牌子，引導大家到日航班柜臺報到。

等人都到齊了，值班經理宣布：由于飛機遲到，現在已沒有前往臺北的班機，所以貴客今晚只能在東京過夜。因為是飛機延誤，并非貴客的錯，所以由本公司埋單，請貴客入住機場過境旅館，明晨8時搭乘日航班機赴臺北。

然后有車子把人送到旅館，辦好入住手續后，公司人員又通知：各位入住后，享有打一通免費電話到臺北報平安的權益，明晨也有早餐，除此之外的支出則自行料理。明晨6點半服務人員會把各位叫醒，早餐后7點半出發。

那次飛機延誤的經歷，使我印象深刻。航空業是公共服務行業，難免會受到許多不可抗力的影響，像天氣突變，航班延誤或取消就是不可抗力所致。因為消費者并沒有過失，提供服務的一方就應該主動負起一切責任，替乘客設想，做出最好的補救。日航因為班機延誤，主動替乘客設想，從機上廣播、下機后的導引、安排住宿以及可以打一通免費的報平安電話，他們考慮到了每一個細節，這才是真正的服務。

這種事如果發生在我們這里，無論北京、上海，或臺北、香港，常常是旅客在機場打地鋪過一夜，這樣想要旅客不生氣也難。我們的機場，吵架、打架，甚至聚眾斗毆之事時有發生，這不是中國人的素質有問題，而是航空服務業出了問題。

英文里有個單詞considerate，翻譯成中文是“體貼的”，是為他人設想，這是服務業的最高標準。既然是服務業，不論水電、運輸、旅游等公共服務，或是商店的銷售服務，都要體貼服務對象，把他們的權益放在第一位。這是服務時代的“服務理論”，乃是最基本的行規。我所經歷過的日航服務，就是航空服務的最佳范例之一。因為天氣影響而航班延誤，所產生的一切不便，航空公司都主動地替旅客想到了。如果一切權利都需要旅客自己去爭取，吵架和打砸就很難避免。服務業的第一要則，就是不要去考驗別人的忍耐程度，而應該考慮如何為人們提供更優質的服務。

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